1.    Päivystysapu 116117 -palvelun käsikirjasta

Päivystysapu 116117 -palvelun käsikirjassa ja sen liitteissä on kuvattu, mikä on Päivystysapu 116117 -palvelu, ja miten sen voi ottaa käyttöön. Käyttöönottoa lähestytään laajasti sekä teknisen järjestelmän käyttöönottona, että toiminnallisen muutoksen näkökulmasta. Käsikirjaa täydennetään myöhemmin digitaalisen palvelun käyttöönoton osalta.

Dokumentin tavoite on olla konkreettinen tuki käyttöönoton eri vaiheissa. Kyseessä on elävä dokumentti, ja sitä päivitetään tarpeiden ja tilanteiden niin vaatiessa. Tärkeä osa dokumenttia ovat sen liitteet (esim. järjestämisopas) ja linkit (esim. THL:n kirjaamisopas). Liitteistä löytyy yksityiskohtaisempaa tietoa asioista. Periaatteena on ylläpitää tietoa vain yhdessä paikassa ja viittausten sekä linkkien avulla varmistaa tiedon saatavuus lukijalle.

 

2.    Päivystysapu 116117 -palvelusta

Päivystysapu 116117 on sosiaali- ja terveydenhuollon päivystystoimintojen neuvonta- ja ohjauspalvelu. Palvelu on tarkoitettu kiireellisiin, ei-hätätilanteisiin, erityisesti päivystysaikana. Päivystysavusta voi kysyä neuvoja äkillisiin sosiaalisiin ja terveydellisiin ongelmiin. Päivystysapu palvelee myös lasten asioissa. Puhelu on soittajalle maksuton.

Hätätilanteissa tulee aina ottaa yhteyttä hätänumeroon 112.

Rekisteröity terveydenhuollon ammattilainen tekee Päivystysavussa hoidon tarpeen arvion, antaa akuuttiin tilanteeseen asiantuntijan ohjauksen ja tarvittaessa ohjaa asukkaan alueensa palvelujen pariin.

Sairaanhoitopiirit ja sote-kuntayhtymät järjestävät Päivystysavun. Tulevaisuuden visio on, että Päivystysapu ja 112 toimivat jatkossa käsikädessä suomalaisten akuutteja, päivystyksellisiä tilanteita varten.

Puhelinnumero 116117:n omistus ja hankkeen vetovastuu on siirtynyt Sosiaali- ja terveysministeriöltä SoteDigi Oy:lle. Puhelinpalvelun kehittämisen ohella SoteDigin yhtenä tehtävänä on kehittää Päivystysapu-konseptia ja tuoda siihen uusi digitaalinen palvelukanava. Digitaalisen palvelukanavan toteutus tulee osaksi Omaolo-palvelua.

SoteDigi kehittää palvelua kansallisesti yhtenäiseen suuntaan tiiviissä yhteistyössä kansallisten ja alueellisten toimijoiden kanssa. Sairaanhoitopiirejä tuetaan palvelun käyttöönotossa, kehittämisessä, ylläpidossa ja toiminnan muutoksessa niin, että palvelulla voidaan saavuttaa sille asetetut hyötytavoitteet.

Päivystysapua koskevan lakiesityksen HE311/2018 eteneminen eduskunnassa sote- ja maakuntauudistuksen käsittelyn päättymisen jälkeen ei ole tässä vaiheessa selvillä. Lakivelvoitteelle on olemassa tarve edelleen, ja STM edistää asiaa osana toimialan valmiuslainsäädäntöä.

 

Palvelun tavoitteet

Päivystysapu -palvelun tavoitteena on ohjata asukas oikeaan aikaan oikean avun piiriin. Tällä hetkellä palvelu toimii puhelimessa. Jatkossa on tarkoitus kehittää digipalvelu puhelinpalvelun rinnalle. Päivystysavun tarkoituksena on tukea asukasta omatoimisuuteen, ja auttaa löytämään ratkaisuja sote-palvelujärjestelmän ja ammattilaisten tukemana. Tilanteessa, jossa ammattilaisen apua ei sillä hetkellä tarvita, asukas voi saada luotettavat ja ajantasaiset toiminta- ja/tai hoito-ohjeet.

Asukkaan tulee olla Päivystysavun suunnittelussa kaiken toiminnan keskipisteessä. Päivystysavun on tarkoitus toimia yhden luukun periaatteella, josta asukas saa nopeasti avun ongelmaansa. Kun asukkaat löytävät Päivystysavun ja ovat siihen tyytyväisiä, voi palvelu saavuttaa sille asetetut tavoitteet. Päivystystoiminnot ovat yhteiskunnan kriittisiä palveluita, jotka on turvattava kaikille Suomen asukkaille sekä äkillisesti sairastuville tai onnettomuuden uhriksi joutuville ulkomaalaisille.

Suomessa on useita erityisryhmiä, joiden tarpeet tulee huomioida Päivystysapu 116117:n suunnittelutyössä. Suomen perustuslain 6 §:n mukaisesti ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista edellyttää, että potilaan äidinkieli, hänen yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa on mahdollisuuksien mukaan otettava hänen hoidossaan ja kohtelussaan huomioon. Päivystysapu -palvelun digitaalisen palvelukanavan kehitystyö tekee palvelusta entistä käytettävämmän. Monikanavainen palvelu tukee esteettömyyden ja saavutettavuuden tavoitteita.

 

Kansallinen palvelulupaus

Kansallinen palvelulupaus on muotoiltu edellisen hallituskauden aikana. Tässä kansallisessa palvelulupauksessa kiteytyy Päivystysapu-hankkeen kansallinen kehitystyö ja tavoitteet. Kansallinen palvelulupaus koostuu viidestä kohdasta, joiden valmistelu tehdään kansallisen tason yhteistyönä.

I. 116 117 -puhelinnumero ja alueellinen ohjautuminen käytössä vuoden 2020 aikana koko Manner-Suomessa.

Puhelinnumero 116117 on osoitettu EU:ssa ei-hätätilanteisiin tarkoitettuun terveysneuvontaan. Suomessa numeroa käytetään sosiaali- ja terveystoimen päivystystoimintojen neuvonta- ja ohjauspalvelun numerona. Puhelut numeroon 116117 ohjautuvat automaattisesti soittajan fyysisen sijainnin perusteella kyseisen alueen Päivystysapuun.

II. Tieto kirjataan rakenteisesti, yhteen näkymään, jolloin tieto on helposti hyödynnettävissä

Päivystysapuun soittavien henkilöiden tiedot pyritään keräämään siten, että niitä voidaan käyttää soittajan ja koko palvelujärjestelmän hyödyksi, lainsäädännön luomin reunaehdoin.

III. 24/7/365 toimiva puhelinpalvelu, johon on integroituna digitaaliset palvelut ”Päivystysapu 116117”-brändiksi.

Päivystysapu 116117 on käynnistetty ensi vaiheessa puhelinpalveluna. Kehitteillä oleva digitaalinen kanava auttaa asukkaita arvioimaan omien ongelmiensa vakavuutta ja aloittamaan niiden hoidon omatoimisesti. Puhelinpalvelu integroituu digitaalisiin palveluihin muodostaen yhden, asukkaiden selkeästi tunnistaman palvelukanavan. Tavoitteena on, että Päivystysapu 116117 on asukkaille yhtä tunnettu brändi kuin hätänumero 112.

IV. Päivystysavussa on yhteys alueen muuhun palveluvalikoimaan ja riittävä osaaminen asiakasohjaukseen

Päivystysapu 116117 pyrkii palvelemaan asukkaita yhden luukun periaatteella. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että Päivystysapu on integroitava osaksi alueen palvelujärjestelmää.

V. Puheluiden ja tiedon siirtäminen hätänumeron ja päivystysavun välillä toteutuu valtakunnallisesti yhtenäisellä tavalla

Päivystysapu 116117 ja hätänumero 112 tekevät tiivistä yhteistyötä, jonka tavoitteena on viestiä asukkaille oikea taho yhteydenottoon eri tilanteissa. Hätäkeskukset tuottavat valtakunnallista palvelua, joten alueellisissa Päivystysapu-palveluissa ei voida sopia toisistaan poikkeavia tapoja toimia. Kansallisen tason valmistelussa pyritään yhteen yhtenäiseen ratkaisuun.

 

Päivystysavun hyödyt kohderyhmittäin

Päivystysavun tavoite on olla kansallinen ja tasalaatuinen kokonaisuus, samat säännöt päätevät jokaisella toimijalla.

 

3.    Päivystysapu 116117 -palvelun sisältökokonaisuudet

Puhelinpalvelu

Puhelinnumero 116117 on siirtynyt Sosiaali- ja terveysministeriöltä SoteDigi Oy:n omistukseen. SoteDigi Oy on tehnyt sopimukset reititystöiden tekemisestä operaattoreiden kanssa puheluiden ohjaamisesta soittajan sijainnin mukaan. Lisäksi SoteDigi Oy on kilpailuttanut puitejärjestelynä 116117 palvelun yhdysliikenteen toimittajan. Hankintarenkaaseen on liittynyt 18 sairaanhoitopiiriä. Telia on valittu toimittaja.

Hankinnan kohteena on 116117-puheluiden yhdysliikenteen palvelukokonaisuus. Hankinta koostuu yhdysliikenteen teknisestä toteutuksesta ja laskutuksesta, tarvittavasta teknisestä tuesta virheellisten ohjausten vikailmoitusten vastaanottamisessa ja korjaustoimenpiteiden toteuttamisessa sekä 116117-puheluiden tilastojen seuraamisesta kansallisella tasolla.

Alueet vastaavat itse puhelujen kustannuksista ja päättävät numeron käyttöönotosta. SoteDigi valvoo, että valittu palvelun toimittaja toimii puitesopimuksen mukaisesti ja tukee alueita käyttöönotoissa.

 

Puhelinpalvelun tekninen toteutus

Numeroon 116117 soitettavat puhelut ohjautuvat yksityis- ja yrityskäytössä olevista mobiililiittymistä ja yksityiskäytössä olevista lankaliittymistä soittajan sijainnin mukaisen alueen Päivystysapu -palveluun. Yritysten ja julkisyhteisöjen käyttämistä IP-vaihdeverkoista puheluiden ohjautumista ei ole toteutettu.

Päivystysapu 116117-puhelut ovat soittajalle maksuttomia EU:n linjausten mukaisesti. Puheluiden ohjautumisesta koituu sairaanhoitopiirille/sote-alueelle käyttömaksuja, jotka perustuvat teleoperaattoreiden välisen yhdysliikenteen laskutukseen.

Puhelut ohjautuvat kansallisesti tuotetusta alueellisen ohjautumisen ratkaisusta sairaanhoitopiirin/sote-alueen ilmoittamaan vastauspaikkanumeroon. Vastauspaikkanumeron on oltava TLA-numero eli teleliikennealueen tunnuksella (02-, 03-, 09-, 015-, jne.) alkava numero.

Puheluiden käsittelyjärjestelmän valinta on organisaatiokohtainen. Organisaation tietohallinto/tietotekniikka auttaa puheluiden käsittelyjärjestelmän käyttöönotossa. Samalla selvitetään puhelujen nauhoittamisen mahdollisuudet. Puhelujen nauhoittamista suositellaan potilasturvallisuuden parantamiseksi.

Takaisinsoittojärjestelmää eli soittopyyntöjä voi käyttää, mikäli ne ovat samanarvoisia jonottavien soittajien kanssa. Tämä tarkoittaa siis sitä, että takaisinsoiton valitseminen ei vaikuta henkilön paikkaan jonossa.

Vastausaikoja ja takaisinsoittoaikoja tulee seurata rutiininomaisesti ja ryhtyä korjaaviin toimenpiteisiin, mikäli näissä on venymistä esimerkiksi riittämättömän henkilöstöresurssin vuoksi.

Jokaisella alueella tulee olla varanumero, josta alueen Päivystysapu henkilöstön tavoittaa, mikäli 116117 -puheluiden ohjautumisessa on häiriöitä. Numero tulee pitää erillisenä varsinaisesta Päivystysavun vastauspaikkanumerosta, jotta sitä voidaan viestiä avoimesti asukkaille myös niihin tilainteisiin, joissa puhelut ohjautuvat toistuvasti väärän sairaanhoitopiirin puolelle.

Liite: Järjestämisopas

 

Puhelinpalvelun käyttöönotto

Puhelinpalvelun tulee toimia ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä. Puheluihin pyritään vastaamaan välittömästi, ja jonotusaikojen venymistä tulee seurata ja välttää. Päivystysapu 116117 tuottaa parhaan sisällöllisen ja kustannushyödyn, kun asukkaat löytävät palvelun ja ovat siihen tyytyväisiä. Tämä edellyttää hyvin toimivia teknisiä järjestelyjä ja fasiliteetteja, joissa on riittävät yhteydet sekä työrauha. Tärkeää on, että vastaajat ovat akuuttityön ja hoidontarpeen arvioinnin asiantuntijoita, ja yhteistyö alueen päivystyksen ja hätäkeskuslaitoksen kanssa on saumatonta.

Päivystysapu 116117 -toimintaa on käynnistetty sairaanhoitopiirirakenteen pohjalta. Sairaanhoitopiirin tulee tehdä yhteistyötä alueensa kuntien ja kuntayhtymien kanssa, jotta Päivystysapu liittyy osaksi alueellisen palvelujärjestelmän ja palveluohjauksen kokonaisuutta.

Päivystysapu 116117:n tuottamisen tapa vaihtelee alueilla, joissa se on tällä hetkellä käytössä. Kansallisen palvelulupauksen reunaehdot tulee toteuttaa, mutta alueellisesti jää edelleen reilusti mahdollisuuksia muodostaa Päivystysavusta alueen tarpeisiin ja rakenteisiin sopiva palvelu. Päivystysapu 116117 toimintamallia tullaan kehittämään kansallisesti yhtenäiseen suuntaan, ja tästä päävastuu on SoteDigi Oy:llä. Kehittämistyötä tehdään tiiviissä yhteistyössä alueiden ja hätäkeskuksen kanssa.

Toiminnan suunnittelussa tulee huomioida Päivystysavun ja sosiaalitoimen palvelujen yhteensovittaminen. Päivystysavun tavoitteena on, että asukkaat saavat kokonaisvaltaisesti apua ongelmiinsa. Sosiaalihuoltolain 35 § ja terveydenhuoltolain 50 a § ja 53 a § velvoittavat Päivystysavussa toimivaa terveydenhuollon ammattilaista ohjaamaan ilmeisessä sosiaalihuollon tarpeessa olevan henkilön sosiaalitoimen palvelutarpeen arvioon. Tarvittaessa tämä voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä (lastensuojeluilmoitus ja ilmoitus iäkkään henkilön palvelutarpeesta). Sosiaalihuollon roolin määrittelyä Päivystysavussa tehdään kansallisella yhteistyöllä STM:n johdolla ja mukana ovat SoteDigi Oy, THL ja alueen edustajat.

Toiminnan suunnittelussa on huomioitava myös poikkeustilanteissa toimiminen. Yhtenäisessä toimintamallissa on ohjeistettava poikkeustilanteeseen varautuminen ja tiedottaminen. Ohjeet ovat sairaanhoitopiiri kohtaiset, mutta Päivystysavun työntekijöiden tulee olla niistä tietoisia.

 

Käyttöönottojen roolitus

 

SoteDigi Oy:n Päivystysapu 116117 -hankkeen hallintamalli

 

 

Sairaanhoitopiirin projektin organisoituminen ja resursointi

Päivystysapu 116117 käyttöönotto on projekti, joka vaatii hyvän suunnittelun ja riittävän resurssoinnin. Käyttöönotto tuo mukanaan usein toiminnan muutostarpeita ja edellyttää laajaa yhteistyötä alueen muiden toimijoiden kanssa. Alla esimerkkejä projektiin tarvittavista rooleista ja tehtävistä:

 

Projektipäällikkö:

• Laatii projektisuunnitelman.
• Käynnistää ja ohjaa projektiryhmän työskentelyä.
• Kohdentaa ja viestii tehtävät projektiin osallistuville henkilöille.
• Seuraa projektiin liittyvien tehtävien edistymistä.
• Toimii yhteyshenkilönä SoteDigin suuntaan.
• Osallistuu kansalliseen yhteistyöhön ja kehittämiseen.
• Viestin välittäjä.
• Varmistaa projektin päätyttyä, että Päivystysapu-pisteeseen jää kontakti-/vastuuhenkilö, jonka avuin toimintaa edelleen seurataan ja edelleen kehitetään.
• Tekee projektin loppuraportoinnin.
• Päättää projektin.

Ohjausryhmä:

• Hyväksyy projektisuunnitelman.
• Hyväksyy mahdolliset muutokset projektin toteutukseen ja tavoitteisiin.
• Valvoo ja ohjaa projektin johtamista.
• Seuraa projektin toteuttamista.
• Edistää projektin ja sen toimintaympäristön välisiä yhteistyösuhteita.
• Tekee projektin resursointiin liittyvät päätökset.
• Hyväksyvät projektin tulokset.
• Tekee projektin päättämistä koskevan päätöksen.
• Tukee projektipäällikköä projektiin liittyvissä tehtävissä.
• Ohjausryhmä kokoontuu kerran kuukaudessa.

Projektiryhmän jäsenen tehtävät:

• Osallistuvat oman tehtäväalueensa projektin suunnitteluun.
• Huolehtivat erikseen määriteltyjen tehtävien tekemisestä.
• Raportoivat projektipäällikölle projektiin liittyvien tehtävien edistymisestä.
• Toimivat yhteyshenkilöinä projektin ja oman yksikkönsä/alueen asiantuntijoiden välillä.
• Ylläpitävät ja kehittävät omaa osaamistaan ja ammattitaitoaan.

 

Projektin vaiheet ja aikataulutus

Valmisteluvaihe:

• Projektin alkukartoitukset
» tavoitteen kuvaus
• Toimintamallin suunnittelu
• Kansallinen yhteistyö:
» osallistuminen SoteDigin järjestämiin yhteistyötapaamisiin: webinaarit, työpajat.
» muiden sairaanhoitopiirien käytäntöihin tutustuminen.

Neuvotteluvaihe:

• Sopimukset
• Projektin resurssointi
• Projektiryhmän järjestäytyminen ja aloituskokous
• Roolit: projektipäällikkö, tekninen asiantuntija, ohry jne.
• Johdon sitouttaminen
• Aikataulu

Käyttöönoton suunnittelu:

• Projektisuunnitelma
• Aikataulusuunnitelma
• Työmäärän kartoitus, aikataulu suunnittelu ja resurssit sen mukaan
• Koulutussuunnitelma
» tilavaraukset, resurssointi, käyttöoikeudet, paikallinen koulutusmateriaali
• Viestintäsuunnitelma ammattilaisille ja asukkaille ja sen hyväksyntä
• Suunnittele tuentarve, esim. Sotedigiltä
• Tilojen kartoitus
• Kartoitetaan alueen palvelut – yhteistyökumppanit
» tiivis yhteistyö koko projektin ajan

Toiminnallinen muutos:

• Toiminnan suunnittelu yhteistyössä koko alueen kanssa!
• Päivystysavun prosessimalli kuvattu ja hyväksytetty
» nykytila
» tavoitetila
• Kartoitetaan ohjaus palveluihin
» kartoitetaan alueen palvelut, suunnitellaan palvelujen järjestäjien kanssa toimintatavat ja valmistellaan ohjaus ko. palveluihin.
» mietitään: avataanko ajanvarauskirjat, ammattilaisten välinen viestinvälitys, takaisinsoitto.
• Kartoitetaan ohjaus sosiaalipäivystyksen osalta
» suunnitellaan toimintatavat
• Päivystysavun henkilöstön koulutus
• Tilastoinnin ja laskutuksen toimintamalli ja ohjeistus
• Mittareiden määrittely, joiden avulla seurataan vähintään kuukausittain tavoitteen edistymistä.
» sovitaan, miten mittarin edistymistä seurataan
• Viestintä ja tiedottaminen ammattilaisille:
» tiedotustilaisuudet
» yhdenmukainen viestintä ja markkinointi, linjaukset keskitetysti SoteDigiltä
» Paikallisesti räätälöitäviä viestinnän ja markkinoinnin materiaaleja eri kanaviin.
• Suunnitellaan palautejärjestelmä: ammattilaisille ja asukkaille sekä palautteen käsittely.
• Suunnittele organisaation sisäinen häiriöviestintä ammattilaisille ja asukkaille.

Tekninen valmius:

• Tekniset välineet selvitetty: puhelinjärjestelmä, potilastietojärjestelmä, verkkoyhteydet jne.
• Teknisten välineiden käyttöönottosuunnitelma
• Varmista sopimukset operaattorin kanssa
• Operaattorin toimenpiteet:
» ohjaukset ym.
» testaus
• Muut tekniset edellytykset varmistettu
• Ammattilaisten varmennekortit – Kanta-arkistoon pääsy.
• 116117 näkymän tilaaminen PTJ toimittajalta
• Potilastietojärjestelmän ja puhelinjärjestelmän tunnukset ja käyttöoikeudet 116117 henkilöstölle.
• Operaattorille vikailmoitusten tekemiseen tunnukset ja koulutus
» varmista pääsy järjestelmään
• Ammattilaisten ohjeistaminen. miten ohjataan väärin ohjautunut puhelu oikeaan shp:iin.
• Projektipäällikölle tms. käyttäjätunnukset operaattorin raportointijärjestelmään
» varmista pääsy järjestelmään
• Asukkaille ohjeistus ongelmatilanteissa, esim. jos puhelu ei ohjaudu oikein.

Paikallinen palvelu-/hoitoonohjaus:

• Suora ohjaus palveluihin
» alueen palvelut, sovitaan palvelujen järjestäjien kanssa toimintatavat ja valmistellaan ohjaus ko. palveluihin, katso malliesimerkit.
» varmistetaan: ajanvaraus, ammattilaisten välinen viestinvälitys, takaisinsoitto
• Suora ohjaus sosiaalipäivystykseen
» sovitaan sosiaalipäivystyksen kanssa toimintatavat
• Päivystysavun prosessimalli testattu ja jalkautettu

Muista huomioida:

• Alueen mahd. kaksikielisyys
• Jatkuva viestintää eri sidosryhmille!

 

Tuotantoon siirtyminen

• Arviointipalaverit (juurruttaminen) n. 2 vk-1kk välein

Vikailmoitusten käsittely

Päivystysavussa toimivat terveydenhuollon ammattilaiset ilmoittavat tietoonsa tulevista virheellisistä ohjautumisista ja muista puheluiden teknisessä toteutuksessa ilmenevistä ongelmista Telian yritysportaaliin tai kiireellisissä asioissa puhelimitse vikailmoitusnumeroon.

Muista ilmoittaa, että kyseessä on Päivystysapu 116117 palvelunumero!

Telian yritysportaali on käytettävissä ympäri vuorokauden. Sinne tallennetaan:
• ajankohta, jolloin soittaja on yrittänyt soittaa
• soittajan puhelinnumero
• soittajan sijainti postinumeron tai postitoimipaikan tarkkuudella
• operaattori, minkä verkosta soittaja soittaa, jos tiedossa
• ongelman laatu: onko soitto täysin epäonnistunut, onko puhelu lähtenyt soimaan vai meneekö suoraan valikkoon
• ilmoittajan tiedot: nimi, organisaatio ja puhelinnro
• tieto henkilöstä, joka tarvittaessa antaa lisätietoja tai testaa toimivuutta

Palveluun pääsee Telialta sairaanhoitopiirille toimitetuilla käyttäjätunnuksilla.

Telia ratkoo 116117-puheluiden ohjauksessa ilmenevät ongelmat yhteistyössä muiden teleoperaattoreiden kanssa. Kaikista tällaisista ongelmista, niiden laajuudesta, arvioidusta kestosta ja korjaustoimenpiteiden etenemisestä Telia ilmoittaa vaikutuksen kohteena olevan alueen Päivystysapu-palvelulle.

Liite: Telia Yritysportaalin esittely
Liite: Yritysportaali 

Telia Yritysportaali löytyy osoitteesta: https://www.telia.fi/B2B_Login/

Vikailmoitukset puhelimitse numeroon 020 693 693 24/7 (mpm/pvm)

Mahdolliset 116117 -palvelussa ilmenevät häiriötilanteet ovat vaikutukseltaan laajasti Telian eri palveluihin vaikuttavia häiriöitä, joiden tiedottaminen hoidetaan olemassa olevien häiriötiedottamiseen liittyvien käytäntöjen mukaisesti.

116117 -palvelussa mukana olevien sairaanhoitopiirien häiriötiedottamisen kontaktihenkilötiedot toimitetaan Premium supportille, joka käyttää yhteystietoja laajan verkkovian tapauksessa häiriötiedottamiseen normaalina työaikana arkipäivisin klo 8-16. Muina aikoina häiriötiedottamisen hoitaa Key service desk.

 

Raportointi

Telia toimittaa Päivystysavun vastuuhenkilöiden käyttöön raportointityökalun puheluiden kuukausittaisista, päivittäisistä ja tunnittaisista määristä, vastaamisaikojen pituudesta jne. seurantaa varten.

Liite: Telia yritysportaali ja raportointityökalu

 

Tietoturva- ja tietosuoja

On tärkeää huomioida, että palvelua toteutettaessa noudatetaan kunkin sairaanhoitopiirin tietoturva- ja tietosuojapolitiikkaa.

On tärkeää kiinnittää huomiota myös tilaturvallisuuteen, jotta varmistutaan esimerkiksi tietosuojasta, vaitiolovelvollisuudesta ja asiakirjasalaisuudesta. Lisäksi on tärkeää huomioida potilasasiakirjojen käsittelyohjeet.

 

Toimintakonsepti

SoteDigi tukee sairaanhoitopiirejä ja sote-kuntayhtymiä Päivystysapu 116117 -puhelinpalvelun kehittämisessä niin, että palvelulla voidaan saavuttaa sille asetetut hyötytavoitteet. Alueilla itsellään on vastuu ja vapaus määritellä toimintakonsepti ja palvelun toteutus, parhaiden käytäntöjen kerääminen ja huomioiminen. Yhdenvertaisuuden vuoksi arviointi pitäisi kuitenkin tapahtua samalla tavalla, vaikka alueellinen ohjaus voi vaihdella. SoteDigi Oy rakentaa digitaalista kanavaa, joka edellyttää tiettyä yhdenmukaistamista toimintatapoihin, jos digikanavaa haluaa käyttää.

Toiminnallisen prosessin malleja varten kuvataan asukkaan ja ammattilaisen palvelupolut käyttötapauksin. Digitaalisen palvelun osalta prosessikuvauksia tehdään digikanavan edistyessä.

SoteDigi tukee sairaanhoitopiirejä ja sote-kuntayhtymiä kansalliseen ja alueelliseen yhteistoimintaan järjestämällä seminaareja, työpajoja ja webinaareja tiedottamiseen, yhteiseen kehittämiseen ja tukemiseen.

SoteDigi tukee sairaanhoitopiirejä lainsäädännön huomioimisessa ja lainsäädännön tulkitsemisen ongelmissa tuottaen yhteiset ohjeet toimintaan huomioiden lainsäädännön vaatimukset ja rajoitteet.

 

Hoidon tarpeen arviointi

Päivystysavussa toimivan ammattilaisen tukena ovat STM:n hoito-ohjeet kiireellisyyden arvioinnista. Ohjeiden tulee olla linjassa alueen ensihoitopalvelun sekä päivystyksen hoidon tarpeen arvio-ohjeiden kanssa.

Päätöksenteon tukemiseen käytettävien ohjeiden tarkoituksena on antaa myös ammattilaiselle työkalu, jonka avulla hoidon tarpeen arvio ja ohjaus voidaan tehdä turvallisesti, tasalaatuisesti ja tutkittuun tietoon perustuen.

Hoito-ohjeita yhtenäistetään kansallisesti. Sosiaali- ja terveysministeriö sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tehtävänä on antaa kiireellisen hoidon perusteet, joita valmistellaan parhaillaan STM:ssä yhteistyössä terveydenhuollon päivystysten, sosiaalipäivystysten, erikoisalayhdistysten ja muiden asiantuntijoiden kanssa. Kansallisesti päätetyt ja ylläpidetyt päätöksenteon tukemiseen tarkoitetut ohjeet antavat Päivystysavussa toimivalle ammattilaiselle tukea päätöksiin. Hoito-ohjeiden jalkauttamista suunnitellaan osana Päivystysapu 116117 projektia.

 

Tiedonhallinta (THL)

Kirjaaminen 116117 palvelussa
Päivystysapu 116117 -palvelun tavoitteena on kansallisesti yhtenäinen puhelujen käsittely ja kirjaaminen (tilastointi ja raportointi). Potilastietojärjestelmään tilataan 116117- näkymä, joka näkyy Kanta-palvelussa. 116117-näkymä on noudettavissa THL:n koodistopalvelimelta. Nouto tapahtuu potilastietojärjestelmän toimittajan toimesta ja sairaanhoitopiirin/sote-alueen tietohallinto osaa auttaa asiassa.

Päivystysavussa käytetään ISBAR-pohjaista kirjaamismallia ja kirjaaminen tapahtuu potilastietojärjestelmän 116117-näkymälle. Tavoitteena on, että puhelinpalvelussa kirjattu tieto on eri toimijoiden ajantasaisesti käytettävissä ja vietävissä Kanta.fi – palveluun. Päivystysavussa potilaan tiedon kirjaamisessa käytetään ICPC2-oirekoodeja. ICPC on perusterveydenhuollossa kansainvälinen luokitus, jota Päivystysavussa käytetään kirjatessa yhteydenoton syy rakenteisessa muodossa.

Kuva: Juhani Seppälä / XAMK

THL:n kirjaamisohje

 

ICPC-2 -luokituksen käyttö Päivystysavussa

ICPC on perusterveydenhuollossa kansainvälinen luokitus, jota Päivystysavussa käytetään kirjatessa yhteydenoton syy rakenteisessa muodossa. ICPC-2 on vakiintumassa käyttöön ensihoitopalvelussa, kun viranomaisten yhteinen kenttäjohtojärjestelmä KEJO otetaan käyttöön ensihoidon kirjaamisalustana 2020-luvun alussa. ICPC-2:n käyttö myös muissa päivystystoiminnoissa mahdollistaa esimerkiksi kiireellisen hoidon tarpeen arvion laadun ja palveluiden vaikuttavuuden mittaamisen sekä hoitoketjujen tehokkaamman seurannan. Päivystysavun yhteinen kiireellisen hoidon tarpeen arvion ohjeistus noudattaa otsikkotasolla ICPC-2 luokitusta.

Päivystysapu 116117 yleisimmin käytetyt ICPC-2 koodit (THL)

 

Tilastointi

Yhteisiä kansallisia ohjeistuksia tilastointiin liittyen vielä odotellaan THL:ltä. SoteDigi kerää yleistä tietoa alueilta palvelun käyttöön ja volyymeihin liittyen.

Päivystysapu 116117 kehitysryhmä yhteistyössä THL:n kanssa määrittelee parhaillaan sitä, mitä tietoa kerätään alueellisesti ja kansallisesti sekä miten tehdään vaikuttavuuden arviointia tilastoihin perustuen.

 

112 – 116117 -yhteistyö

Kansallisen toimintamallin ja teknisten ratkaisujen suunnittelua ja kehittämistä tehdään yhteistyössä Hätäkeskuslaitoksen edustajien kanssa.

 

Viestintä

Käyttöönottovaiheessa viestinnän pääpainopiste on sisäisessä viestinnässä. On tärkeä varmistaa, että kaikki asiaan liittyvät tahot ovat tietoisia siitä, mitä ollaan tekemässä, mitä tavoitellaan ja miksi, ja miten tuleva muutos vaikuttaa kaikkien arkeen. Prosessien muutos pitää tosiasiassa viedä käytäntöön kaikissa työyhteisöissä erikseen, joihin Päivystysapu-toiminnalla on vaikutusta. Tätä muutosta helpottaa, jos kaikki ovat alusta lähtien tietoisia tulevista muutoksista.

Käyttöönoton aikana tehdään myös alueellisen lanseerauksen ja tuotantovaiheen viestinnän ja markkinoinnin suunnittelu ns. ulkoisille kohderyhmille. SoteDigi tarjoaa yhteisiä kansallisia viestintämateriaaleja sekä pohjia sisäiseen ja ulkoiseen viestintään. Lisäksi ulkoisen viestinnän toimenpiteitä koordinoidaan kansallisesti, jotta viestit ovat yhteneväisiä ja toimenpiteillä saavutetaan tavoitteet tehokkaasti.

Tiedottamisen tavoitteena on informoida ammattilaisia ja asukkaita tulevasta numeromuutoksesta, sekä lisätä kansalaisten tietoisuutta eri kiireellisyysluokan yhteydenottotavoista. Kansallisesti yhtenäinen selkeä viestintä auttaa asukkaita tietämään toimia oikein koko Suomessa. Sairaanhoitopiirien, kuntien ja terveyskuntayhtymien internetsivustot kannattaa hyödyntää asukkaille suunnatussa viestinnässä.

Mallia voi ottaa esimerkiksi HUS:n sivustosta: https://www.hus.fi/sairaanhoito/polku_avun_aarelle/Sivut/default.aspx

 

Digitaalinen palvelukanava

Päivystysavun digikanavana tulee toimimaan Omaolo-palvelu, johon rakennetaan oma osuus Päivystysapua varten. Tavoitteena on yksi kanava asukkaille, jonka sisällä kiireellisyys arvioidaan ja asukas ohjataan oikeaan palveluun. SoteDigi on tehnyt keväällä 2019 selvityksen, jossa kartoitettiin digikanavan tärkeimpiä sisältöjä ja toiminnallisuuksia. Sisältötarve oli hyvin yhdenmukainen Omaolon oirearvioiden kanssa. Digikanavan rakentamisessa on huomioitava lääkinnällisten laitteiden asetuksen vaatimukset.

SoteDigi kehittää Päivystysavun digitaalista palvelukanavaa yhdessä sairaanhoitopiirien kanssa. Digitaalisen palvelukanavan suunnittelu käynnistyy vuoden 2020 alussa ja suunnittelu ja toteutus tehdään palvelun käyttäjiä kuunnellen.

Käsikirjaa täydennetään tältä osin myöhemmin.

 

Lisätietoja

SoteDigi Oy

Leena Koivumäki
hankepäällikkö, Päivystysapu 116117 -palvelu
050 365 5499
leena.koivumaki@sotedigi.fi

 

Liitteet

Järjestämisopas

Telia Yritysportaalin esittely

Yritysportaali 

Telia yritysportaali ja raportointityökalu

 

Sisältö