Digipolut on tehtävä asiakkaan ehdoilla

Asukas keskiössä. Asiakas on kuningas. Asiakaslähtöinen toimintamalli. Näitä sloganeitahan on jaettu, kun kehitetään nykyisiä ja uusia palveluita. Mitä vaaditaan, että nuo hokemat tulevat todeksi?

Digitalisaatiolla palvelu voidaan tuoda asiakasta lähelle. Palvelu voi myös oppia tuntemaan, mistä asiakas pitää ja mitä hän tarvitsee. Palvelu tekee suosituksia ja ehdotuksia. Jos palveluun pitää ottaa yhteyttä, yhteydenotto tapahtuu sähköisesti ja yhä harvemmin puhelimitse. Toisessa päässä saattaakin olla robotti, jonka kanssa kirjoitellessa ei tule ajatelleeksi keskustelukumppanin olemusta.

Asiakas tai virallisemmin asukas tulee huomioida myös, kun suunnitellaan niin sanottua isoa kuvaa. Digitaaliset palvelut kehittyvät vauhdilla ja niitä on helppo hankkia, kehittää ja ottaa käyttöön. Saattaa olla, että uusi palvelu onnistutaan integroimaan esimerkiksi potilastietojärjestelmään usein hankalan ja kalliinkin projektin kautta. Sen jälkeen kerrotaan asiakkaalle, että nyt olisi digitaalinen palvelu vaikkapa astman tai reuman hoitoon. Asiakasta kehotetaan etsimään linkki palveluntarjoajan sivuilta tai lataamaan palvelu sovelluskaupasta. Oikein hyvä, vai onko?

Koordinoimaton kehitys johtaa hajanaiseen palvelutarjontaan. Eri toimialat ja palvelut kehittävät omista ja asiakkaidensa tarpeistaan ratkaisuja, jotka voivat olla kyseiseen tarkoitukseen hyviä, jopa erinomaisia.

Vaikka digitalisaatio tuo paljon hyvää, sillä on mahdollisuus myös sotkea asiakkaan pasmat huonolla asiakaskokemuksen hallinnalla.

Voitaisiinko sloganeihin lisätä ”asiakkaan selkeä digipolku” sekä ”sote jokaisen taskuun”? Selkeys vaatii kokonaiskuvan määrittelyä ja yhteisen arkkitehtuurin hallintaa. Yhtenäisen digipolun toteutuminen vaatii myös sitoutumista ja yhteistä tahtoa eri sote-toimijoiden välillä, jotka kukin tahollaan ovat ansiokkaasti kehittäneet järjestelmiään eri hoitopolkujen vaiheisiin.

Helpompi visioida kuin toteuttaa, se myönnettäköön. SoteDigin tavoitteena on kuitenkin luoda asiakkaan digipolku tietoturvallisella alustalla, johon eri toimijoiden on helppo liittyä ja jossa on paljon tietosisältöä taustajärjestelmissä.

Näin siirrytään enemmän hoidon ammattilaisten kannalta määritellyistä palveluista asiakkaan tarpeita ja palvelupolkujen selkeyttä korostavaan kehittämiseen. Kuunnellaan myös asiakkaiden tarpeita ja palautetta.

Ja jonain päivänä voidaan todeta, että sote on oikeasti sujuvasti ja selkeästi saatavilla keskellä jokaisen arkea.

Harri Hyvönen
toimitusjohtaja

SoteDigin blogit

Asiantuntijamme kirjoittavat vuorotellen blogeja omien vastuualueidensa kuulumisista tai yleisistä sosiaali- ja terveyspalvelujen digiasioista.